Max Mile illustra cos'è il Customer Journey

Il Customer Journey è letteralmente il precorso che fa il Consumatore per arrivare all’acquisto. Chiunque voglia proporre efficacemente prodotti sul mercato dovrebbe tener conto o almeno sapere cos’è il Customer Journey.

È il nucleo centrale dell’Inbound Marketing perché individua quando e come l’azienda può farsi trovare. Ma serve anche nell’Outbound Marketing, perché il Customer Journey offre indicazione sui momenti giusti per mettere in atto strategie di comunicazione e pubblicitarie. E vedremo che la sua utilità non si limita a questo!

È dunque uno strumento strategico perché mira a definire le dinamiche che si creano tra chi offre e chi domanda un bene o servizio. Sofisticato ed interdisciplinare, spazia dalla psicologia all’economia, ai meccanismi della comunicazione.

Cerchiamo di delinearne i tratti salienti del Viaggio del Consumatore, vedendo insieme:

Cos’è il Customer Journey

Il Customer Journey è uno strumento del marketing tanto potente quanto complesso. Indica come il cliente entra in contatto con l’azienda, dal momento in cui percepisce un bisogno a quando acquista un bene o servizio, tenendo conto di come:

  • farsi individuare sul mercato
  • entrare in contatto col cliente stesso in modo appropriato
  • fornire informazioni e supporto in fase di scelta
  • proporre un’esperienza d’acquisto piacevole e gratificante
  • assistere nel post vendita
  • informare su novità e aggiornamenti

Il Customer Journey si ricava dall’analisi di dati aziendali e dei punti vendita (vendite, magazzino, produzione ma anche archivi, feedback), dei dati di mercato, sondaggi e dati sui media.

I criteri per la raccolta dati si definiscono inizialmente in base al prodotto, alla tipologia e dimensione dell’azienda, al mercato e all’ambiente sociale in cui opera. Fondamentale è scegliere i dati con metodo e verificarne il grado di veridicità.

I dati raccolti ed organizzati permettono di individuare gli elementi cardine del Customer Journey:

  • il pubblico a cui ci si rivolge (Target)
  • i Touchpoint (punti d’incontro tra consumatore e prodotto/brand) e i canali di comunicazione per raggiungere il target
  • i contenuti (informazioni ed emozioni) ed esperienze che orientano all’acquisto, gratificano e fidelizzano
  • gli strumenti per misurare (comunemente indicati come KPI: Key Performance Indicator) le reazioni alle strategie messa in campo

Le relazioni nel tempo e nello spazio tra questi elementi danno il Customer Journey.

Individuare il Target

Attraverso l’analisi dei dati raccolti su vendite, navigazione su siti e social, mercato, sondaggi e feedback su comportamenti sia online che offline, si possono delineare delle buyer persona, ossia degli immaginari acquirenti tipo che ci aiutano a capire il tipo di pubblico a cui ci rivolgiamo.

Queste persone virtuali rappresentano il cosiddetto Target e aiutano a porsi dal punto di vista di chi acquista.

Un buono strumento per fare ordine tra i molti dati e definire le Buyer Persona può essere l’utilizzo di una mappa dell’empatia.

Mappa dell'empatia creata da Max Mile la secondo le indicazioni della Nielsen Norman Group, da tener presente nel Customer Journey

Una volta individuate le tipologie di pubblico si possono iniziare a studiare azioni di Marketing e Web Marketing a 360°, proiettandole nella loro stessa esperienza dell’acquisto.

I Touchpoint

I Touchpoint sono le occasioni in cui l’azienda può trasmettere e ricevere informazioni durante il Customer Journey. L’analisi del contesto economico in cui si opera e la definizione delle buyer persona permettono di individuare i canali di comunicazione di cui si dispone ma soprattutto di capire quali siano i più utili a far arrivare il messaggio al nostro pubblico.

I Touchpoint sono di tre tipi e per ciascuno vi sono più canali disponibili:

  • Tradizionali: comunicati stampa e pubbliche relazioni, giornali, TV, radio, telefonate promozionali, invii postali, cartellonistica e dépliant, negozi ed eventi
  • Digitali: blog e sito web aziendale, social network, webinar, email, influencer, pubblicità online (ADS)
  • Esterni: recensioni, back link

La conoscenza delle buyer persona, dei Touchpoint e dei canali permette la Targettizzazione: organizzarsi per raggiungere il pubblico giusto.

Nella prima formulazione del Customer Journey non esistevano i canali digitali.

Ma la digitalizzazione sta portando ad un accesso sempre più semplice e frequente a notizie ed offerte. Si moltiplicano canali e delle occasioni di contatto (Touchpoint). Sempre più frequente è anche l’uso dell’AI (Intelligenza Artificiale).

L’intreccio di esperienza reale e online dà vita a comportamenti d’acquisto in autonomia e personalizzati. Ma anche più informazioni sul consumatore: ogni mossa nel mondo digitale, se adeguatamente monitorata, lascia tracce precise.

I Contenuti

È il Content Marketing che si preoccupa di trasmettere i giusti contenuti, ossia informazioni ed emozioni in linea con quanto desidera e nel momento in cui le cerca. Perciò spesso le aziende si concentrano soprattutto su questa fase quando pensano ad azioni di marketing.

Ma aver individuato il proprio Customer Journey di riferimento consente di agire fin dall’inizio del precorso dell’acquirente e meglio se addirittura prima (il cosiddetto ZMOT), creando occasioni in cui informazioni del prodotto possano incuriosire potenziali clienti quando ancora non è sorto il bisogno. Non solo. Lo stesso Customer Journey aiuterà proprio il Content Marketing a scegliere i toni e i messaggi più giusti, attraverso l’ottimizzazione SEO e SEM. Per fare la differenza sul mercato al costo più adeguato.

I KPI: misurare le reazioni alla strategia messa in campo

Ogni strumento di marketing è tale solo se offre risultati misurabili. E questo vale anche per il Customer Journey. In base al tipo di relazioni previste tra pubblico ed azienda vanno individuati per ciascun Touchpoint i relativi Key Performance Indicator.

Il monitoraggio delle interazioni online viene gestito di solito gestito attraverso un Cruscotto (o Dashboard) che, proprio come avviene in una automobile, consente di tenere sott’occhio cosa succede mentre si procede.

Cos’è la Customer Journey Map

La Customer Journey Map non è altro che la rappresentazione grafica del Customer Journey.

Per tracciare una Customer Journey Map occorre riassumere in uno schema i momenti salienti della relazione tra pubblico ed azienda, evidenziando per ogni momento chiave chi, dove, quando, riguardo a cosa, come e perché agisce.

Il modello inizialmente faceva i conti con la maggior difficoltà di avere informazioni, sia per l’acquirente che per l’azienda, e prevedeva uno susseguirsi lineare nel tempo dei Touchpoint.

Lo schema classico della connessione dei Touchpoint nella rappresentazione del Customer Journey - Max Mile

Il web ha reso più semplice per chi compra informarsi su ciò che interessa o semplicemente venire a conoscenza di qualche novità. E questo ha prodotto innumerevoli varianti al processo d’acquisto.

Perché, si sa, c’è chi si informa online e acquista o ritira il prodotto in negozio, perché preferisce comunque vederlo prima di concludere o avere più informazioni. C’è invece chi si reca nei negozi fisici per vedere o provare il prodotto ma poi lo acquista online, per convenienza economica o per mille altri motivi (tempo, comodità…).

Al contempo ogni interazione online, a partire dalla semplice navigazione sui propri siti, può essere monitorata dall’azienda per ricavarne informazioni.

Per cui si sono sviluppati modelli di mappe diversi, con andamento circolare o concentrico, che tengono conto della discontinuità spazio-temporale, di dinamiche decisionali più rapide e che comunque valorizzano la maggior complessità dell’esperienza d’acquisto.

Avinasj Kaushik propone addirittura di abbandonare la tradizionale Customer Journey Map  e crearne una a partire da intenzioni e comportamenti dei potenziali acquirenti, perché la loro maggior libertà richiede più che mai all’azienda che vuole crescere di mettere al centro il proprio pubblico. In linea con la mappa dell’empatia, consiglia alle aziende di:

  • See (Guardare): osservare chi e cosa vede nel momento in cui incontra la nostra proposta commerciale
  • Think (Pensare): studiare che tipo di pensiero suscita la nostra proposta
  • Do (Fare): studiare le conseguenze pratiche che comporta la proposta
  • Care (Prendersi cura): coltivare le relazioni con coloro che hanno compiuto azioni in seguito alla nostra proposta

A cosa serve il Customer Journey e la sua mappa

Questo passaggio è spesso quello che più sorprende. Una volta messa a punto, la Customer Jouney Map va distribuita in azienda.

Il Customer Journey non è infatti utile solo ad impostare la comunicazione aziendale nei confronti del cliente al fine di aumentare le vendite orientando Lead Generation, Advertising, Remaketing, Newsletter… Se utilizzato in azienda può aiutare a modificare prodotto e processi produttivi per migliorare, ad esempio, la User Experience e User Interface.

In pratica può essere lo schema di riferimento da condividere a inizio anno, sul quale articolare e spiegare i programmi per ogni singolo comparto dell’impresa. Perché riuscire a tener conto in ogni ambito aziendale delle tipologie di esperienze d’acquisto in atto, come di ogni altra tendenza in corso, può generare sinergie virtuose ed impreviste che migliorano il rendimento aziendale complessivo.

Per la messa a punto di uno strumento così strategico e complesso serve il supporto di professionisti del marketing e della comunicazione, oltre che di esperti informatici e di soluzioni digitali.

La Max Mile si occupa di comunicazione, marketing, web ed informatica. La nostra professionalità sia in ambito marketing che tecnico-informatico ci fa essere riferimento per realtà economiche di successo piccole e grandi. Contattaci e condividi con noi i tuoi progetti. Da oltre 10 anni aiutiamo trasformare intuizioni in realtà!

 

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